Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaraja
DOI:
https://doi.org/10.56832/edu.v5i2.1644Kata Kunci:
Bank, Kepuasan Nasabah, Kualitas PelayananAbstrak
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengkaji peranan kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaraja. Seluruh nasabah aktif dijadikan responden melalui teknik sampling jenuh, sehingga terkumpul 100 partisipan. Analisis dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan uji regresi sederhana, korelasi, koefisien determinasi, serta pengujian hipotesis. Hasil deskriptif menunjukkan bahwa kualitas layanan berada dalam kategori baik dengan rata-rata skor 62,90, sementara kepuasan nasabah juga termasuk kategori baik dengan nilai rata-rata 21,32. Uji regresi memperlihatkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan koefisien sebesar 0,267 dan nilai signifikansi < 0,001.
Referensi
Hasibuan, A. R., Putra, F. M., & Siregar, S. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1), 45–53.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Oktaviani, R., & Nugroho, S. (2021). Kualitas layanan dan loyalitas nasabah: Studi pada bank umum nasional. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 45–56.
Puspita, M. D., & Sari, R. M. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di era digital. Jurnal Bisnis Digital, 5(1), 55–67.
Setiono, B. A., & Hidayat, S. (2022). Influence of service quality with the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on customer satisfaction. International Journal of Economics, Business and Management Research.
Sitorus, T., & Yustisia, F. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa perbankan. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 5(2), 134–142.
Sugiarto, S., & Octaviana, V. (2021). Service quality (SERVQUAL) dimensions on customer satisfaction: Empirical evidence from bank study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business.
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management.
Wijaya, D. A., & Andriyani, N. R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 7(2), 112–123.
